「お客様の声」を経営にいかす取組

「お客様の声」への対応方針(私たちの誓い)

  • (1) 日本生命の代表として、お客様に信頼いただけるよう、最善を尽くします。
  • (2) お客様のご要望に、誠実・迅速にお応えします。
  • (3) お客様の声を大切にし、学び、サービス向上に努めます。
  • (4) 仲間の輪を育み、Face-to-Faceで、お客様の輪を拡げます。
  • (5) ルール・マナーを守り、社会の一員として、お客様とともに行動します。

「お客様から寄せられた苦情の件数」について

2023年度の第3四半期(2023年10月~12月)の苦情の件数は、12,508件です。

【お客様から寄せられた苦情の件数】
当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
内容 件数 占率 主な事例
新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)
1,345件 10.8%
  • ご加入時の説明に関するご不満等
  • 営業職員の募集行為に関するご不満等
収納関係
(保険料のお払込み等に関するもの)
824件 6.6%
  • 口座振替、振込みに関するご不満等
保全関係
(ご契約後のお手続き等に関するもの)
3,939件 31.5%
  • 自動取引サービスに関するご不満等
  • 解約手続に関するご不満等
保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払い等に関するもの)
2,064件 16.5%
  • 給付金のお支払手続に関するご不満等
  • 満期保険金のお支払手続に関するご不満等
その他 4,336件 34.6%
  • アフターサービスに関するご不満等
  • 営業職員の態度・マナー、お客様応接に関するご不満等
合計 12,508件 100.0%  
【項目別苦情件数】
当社は、苦情の定義を「お客様から寄せられたご不満(事実関係の有無は問わない)」としています。
一般社団法人生命保険協会の基準に則って分類しています。
新契約関係 件数
不適切な募集行為※1 159
不適切な告知取得※1 18
不適切な話法※1 1
説明不十分※1 445
事務取扱不注意※1 81
契約確認 10
契約引受関係 16
証券未着 54
その他新契約関係 561
小計 1,345
収納関係 件数
集金 0
口座振替・送金 350
職域団体扱 42
保険料払込関係 115
保険料振替貸付 33
失効・復活 102
その他収納関係 182
小計 824
  • ※1 お客様のお申し出に基づき分類
    (一部、基準日時点で事実確認中であったものを含む。)
  • ※2 ずっともっとサービスを始めとした当社サービス全般に関するお申し出を含む
保全関係 件数
配当内容 77
契約者貸付 179
更新 187
契約内容変更 310
名義変更・住所変更 813
特約中途付加 4
解約手続 1,100
解約返戻金 56
生保カード・ATM関係※2 476
その他保全関係 737
小計 3,939
保険金・給付金関係 件数
満期保険金・年金等 431
死亡等保険金支払手続 197
死亡等保険金不支払決定 29
入院等給付金支払手続 723
入院等給付金不支払決定 137
その他保険金・給付金関係 547
小計 2,064
その他 件数
職員の態度・マナー 786
保険料控除 577
個人情報取扱関係 199
アフターサービス関係 2,305
その他 469
小計 4,336
件数
合計 12,508

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