環境認識・基本戦略

少子化・高齢化に伴う人口構造の変化、デジタル・先端ITの進化や新型コロナウイルス感染症の感染拡大等に伴うライフスタイルの変化や消費行動の多様化等、生命保険業界を取り巻く環境が絶えず大きく変化し、お客様のニーズが多様化してきています。

その中で当社は、生命保険事業の不変的な根幹である保障責任の全うに向け、ご加入からご契約期間中、お受け取りまで長期にわたり、お客様をしっかりとサポートできるサービス提供体制が大切だと考えています。

世の中の変化が早く、お客様のニーズも多様化する中では、従業員一人ひとりが常にお客様本位の行動を実践することが重要であり、「お客様本位の業務運営に係る方針」を策定し、サービス提供体制の継続的な高度化に努めてまいります。

振り返り

当社はこれまで、保障責任の全うに向け、迅速かつ確実なお支払いに努めてまいりました。また、2021年度に発生した各種災害や新型コロナウイルス感染症について、影響を受けられたお客様への十全な対応として、保険金・給付金の請求手続きの簡略化等、さまざまな特別取り扱いを速やかに実施しました。これらの取り組みにより、2021年度における保険金・年金・給付金のお支払い金額は2兆5,272億円となりました。

重点取組

お客様へのサービス提供体制の高度化取り組みとして、『①お客様などへのサポートの充実』、『②ライフスタイルの変化に対応する接点の充実』に取り組んでいます。

ご高齢のお客様について、ご加入時の親族同席を勧奨するとともに、2022年6月から「ご契約者サポートサービス」を提供しています。

当サービスでは、従来の「ご契約情報家族連絡サービス」に加え、契約者ご自身でのお手続きが困難な場合に、ご家族などが代理人としてお手続きをすることが可能となる「保険契約者代理制度」を導入しています。

また、聴覚に障がいのある方など、お電話での会話が困難なお客様がコールセンターをご利用になる場合、手話通訳オペレーターを介してお問い合わせいただくことが可能な「日本生命手話通訳リレーサービス」を2021年1月から提供しています。

「日本生命アプリ」について、利用可能な手続きやサービスを順次拡大しているほか、2022年3月にデザインのリニューアルを実施し、さらに利用しやすくなりました。

また、年1回ご加入契約の内容等をお知らせしている「ご契約内容のお知らせ」について、Webでの提供を2021年度から開始するなど、お客様の利便性を一層向上してまいります。